Immer wieder müssen Unternehmen sehr schmerzlich erfahren, dass der Austausch in Sozialen Netzwerken keine Einbahnstraße ist. Wer über Facebook, Twitter & Co. einfach nur PR-Statements platzieren will, wird meist schnell und gnadenlos dafür abgestraft. Aber was tun, wenn Fans plötzlich meutern? Wie verhalten, wenn sich nicht nur „Freunde“, sondern auch Feinde unter die Kommentatoren mischen? Der Lebensmittelkonzern Nestlé hat diese Facette des Social-Media-Engagements mit voller Härte kennenlernen müssen.
Seit Mitte März wird der Vorwurf laut, Nestlé würde für den Schokoriegel „Kitkat“ Palmöl verwenden, wofür nicht nur tropischer Regenwald abgeholzt, sondern auch der Lebensraum von bedrohten Orang-Utans vernichtet werden würde. Seitdem muss Nestlé erleben wie Umweltschützer auf der eigenen Fanseite sturmlaufen, zum Produkt-Boykott aufrufen oder auch wie zahlreiche Anti-Nestlé-Seiten entstehen. Dass eine Zensur solcher Kommentare es nur noch viel schlimmer macht und diese „Facebook-Falle“ nicht entschärfen kann, ist heute auf SPIEGEL ONLINE nachzulesen.
Die Chancen, die Soziale Netzwerke für Unternehmen bieten, sich direkt mit ihren Kunden, Nutzern, eben ihren „Fans“ austauschen zu können, bleiben unbestritten. Deutlich wird jedoch auch, dass dieser Austausch authentisch, konsequent und ehrlich geführt werden muss. Social-Media-Kommunikatoren müssen eben auch immer ein Stück weit Krisenmanager sein…
